Маркетплейс не имеет права отменять покупку по собственной инициативе. Суды, Роспотребнадзор и нормы Гражданского кодекса едины в этом вопросе. Тем не менее, покупатели часто сталкиваются с ситуацией, когда покупка по выгодной цене отменяется маркетплейсом, ссылаясь на технические неполадки или проблемы на складе. Если покупатель подает жалобу, ему показывают условия договора-оферты, где четко указано, что продавец может отменить даже оплаченный заказ.
Что делать, если маркетплейс отменил покупку? Фото: dostavka-marketplace.ru
Приведём несколько реальных случаев.
Пример 1. В редакцию «Выберу.ру» поступило сообщение от читательницы. Женщина заказала товар на «Озон» по выгодной цене, но маркетплейс отменил заказ, вернув деньги и сославшись на проблемы со складом. При этом цена товара на сайте увеличилась. Женщина повторно заказала товар по новой цене, и проблем со складом не оказалось.
Пример 2. Мужчина купил телевизор на сайте «Связной» за 480 рублей. Однако телевизор так и не был доставлен — продавец отменил заказ, ссылаясь на отсутствие товара на складе. Деньги были возвращены.
Мужчина обратился в суды и дошёл до Верховного суда, который постановил: если товар был доступен на сайте, продавец обязан его передать покупателю, и оправдания не принимаются.
Пример 3. Мужчина заказал на «Озон» чай за 89 рублей и оплатил его. Продавец отменил заказ, сославшись на отсутствие товара на складе, и вернул деньги. Мужчина подал претензию, требуя доставить чай.
«Озон» отказался, сославшись на условия договора, позволяющие аннулировать покупку. Мужчина не согласился и обратился в Верховный суд, который подтвердил, что действия маркетплейса незаконны, а пункт договора противоречит законодательству.
Чтобы разобраться, что делать, когда маркетплейс отменяет заказ, давайте изучим договор и Гражданский кодекс.
Сначала обратимся к условиям продажи товаров для физических лиц маркетплейса «Озон» касательно отмены покупки продавцом.
Читаем пункт 1.2 «Заключение договора»:
Клиент соглашается с условиями продажи выбранных товаров нажатием кнопки «Оплатить онлайн» или «Оформить заказ» на последнем этапе оформления заказа на сайте. Эти действия подтверждают заключение договора между клиентом и продавцом. В случае предоплаты (аванса за будущую сделку) договор считается заключённым, если в течение 24 часов после предоплаты клиент не получил уведомление о невозможности передать товар.
- Когда вы нажимаете кнопку «Оплатить» или «Оформить заказ», вы заключаете договор с «Озон».
- Если вы оплачиваете товар сразу на сайте, договор считается заключённым только после проверки наличия товара на складе. При проблемах вам сообщат и отменят заказ, и договор не будет считаться заключённым.
Также «Озон» добавляет: «Если вы не согласны с какими-либо условиями, вы можете отказаться от оформления заказа».
Итак, «Озон» совершил интересный манёвр. Он утверждает, что Условия продажи товаров являются офертой. Если кто-то с ними не согласен, можно не совершать покупки на маркетплейсе. Но самое удивительное — оплата товара не считается моментом заключения договора. Продавец сам решает, когда сделка считается завершённой. Да, существуют сроки — 24 часа. Однако, при оформлении заказа нет упоминания о проверке наличия товара на складе — вы видите только статус «покупка совершена, заказ в работе». Обратите внимание, что вы сразу получаете электронный чек.
«Озон» не единственный. Во многих интернет-магазинах есть пункт в договоре, позволяющий продавцу отменить сделку в одностороннем порядке.
Следует обратиться к Гражданскому кодексу, так как именно этот закон регулирует отношения между продавцами и покупателями. С правовой точки зрения, покупка на маркетплейсе, как и в любом другом магазине, — гражданская сделка. Также стоит обратить внимание на Закон о защите прав потребителей и постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463.
- п. 2 ст. 497 ГК РФ: договор розничной купли-продажи может быть заключён, ознакомившись с предложением продавца через каталог, проспект, буклет, фотографию, средства связи. Это значит, что не обязательно видеть товар вживую, чтобы купить его. Это называется дистанционная продажа товара.
- п. 12 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463: продавец, продающий товар дистанционно, обязан продать его любому, кто изъявил желание это сделать и согласен с офертой.
- п. 1 ст. 494 ГК РФ: предложение товара неопределённому кругу лиц считается публичной офертой.
- п. 1 ст. 454 ГК РФ: по договору купли-продажи продавец обязуется передать товар покупателю, а покупатель — оплатить его.
- п. 13 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463: договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи кассового чека или получения сообщения от покупателя о желании приобрести товар.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что карточка товара на странице маркетплейса — это условия договора. Цена товара и информация о его наличии на складе — неотъемлемые условия договора. Когда покупатель нажимает кнопку «Оформить заказ», он сообщает продавцу о своём желании купить товар и подтверждает своё согласие со всеми условиями. Продавец не имеет права отказать в покупке. Более того, он не может отменить сделку в одностороннем порядке. Сделка считается заключённой с момента, когда покупатель сообщил о желании сделать покупку или оплатил её. Оплата подтверждается чеком.
Таким образом, условия продажи товара на «Озон» противоречат действующему законодательству. Если дело дойдёт до суда, этот пункт договора не будет принят во внимание. Решение будет вынесено на основе норм Гражданского кодекса.
Причины, по которым продавец отменил сделку, не имеют значения. Технический сбой, хакерская атака, ошибка менеджера или проблемы со складом не могут считаться уважительными причинами отмены заказа, даже если продавец быстро вернул деньги.
Что делать, если маркетплейс отменил покупку?
1. Претензия в адрес маркетплейса. В первую очередь нужно написать претензию. Если дело дойдёт до суда, без претензии иск могут не принять.
В претензии обязательно укажите:
- номер заказа;
- сумму покупки;
- номер чека;
- наименование товара;
- дату покупки.
Также обязательно опишите свои требования. Они должны звучать примерно так: «Прошу доставить товар на условиях, указанных в заказе №***, а именно: наименование товара, цена товара, сроки доставки (по возможности)».
Внимание: не достаточно просто описать проблему и спросить, почему продавец отменил покупку. Необходимо выдвинуть конкретные требования. Если вы ничего не просите, никто ничего не сделает.
Будьте готовы к тому, что маркетплейс будет ссылаться на условия продажи товаров, условия договора и другие документы. В претензии можно сделать отсылки к нормативно-правовым актам. Например, указать, что договор между продавцом и покупателем считается заключённым с момента выдачи чека. Условия договора — это информация, предоставленная продавцом в карточке товара.
Юридические советы по правильному написанию жалобы представлены в статье «Любое ваше желание исполнится».
2. Суд. Если маркетплейс не удовлетворит вашу претензию, придется обратиться в суд. В иске необходимо указать требование: предоставить товар на первоначальных условиях оферты.
Дополнительно можно взыскать с продавца неустойку, моральный ущерб и имущественный ущерб, если он был.
Если вы не хотите сразу идти в суд, можно обратиться в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Советы юриста по правильному составлению иска в суд приведены в статье.
Сбермегамаркет отменяет заказ и не возвращает деньги
Теперь они хотя бы решили подстраховаться и не указывают сроки.
После всей этой истории у меня останется только один вопрос: неужели 3 тысячи рублей стоят дороже репутации компании? Почему при заказе товара деньги мы платим заранее, а вернуть их могут в любое время, без какой-либо компенсации за использование чужих средств? Я понимаю, что ради такой суммы никто в суд не пойдет, и мошенничество тут не пришьешь, ведь они не отказываются вернуть деньги, просто не знают, когда вернут.
Отдельно хочу спросить специалистов Сбербанка: вас устраивает работа такого партнера? Ведь, дав ему свое имя, вы взяли на себя часть ответственности за его действия.
P.S. Я понимаю, что с момента отмены заказа прошло меньше недели, но я не хочу ждать месяцы, пока Сбермегамаркет выполнит свои обязательства.
У меня с этим говномаркетом возникли ужасные ситуации.
Ранее пользовалась отлично, даже была платная подписка. Всё устраивало. В своё время он стал отличной заменой Озону, когда тот начал дурить. Но в этот раз СберМаркет переплюнул всех.
Я сделала заказ с экспресс-доставкой (в течение 3 часов)
И тут они присылают сообщение, что неудачная попытка вручения. Причем курьера вообще не было. Заказ был собран и пробит в магазине, а курьер – тю-тю!
Долгие споры с поддержкой. Ок, сказали, доставят на следующий день. Жду. Никаких звонков, сообщений и курьера. Смотрю, а они молча снова перенесли доставку на день вперед.
Снова звоню и выясняю, что доставка экспресс… и в приложении заказ не отменить. Писала на электронную почту с просьбой отменить заказ. Они ничего не ответили и заказ не отменили. А с каждым днем переносили на день вперед. А сумма там была за 4к. Я бы сама сходила в магазин, а не заказывала экспресс-доставку, сидя на больничном с температурой.
Аргумент компании убил: у нас нет свободных курьеров.
5 дней подряд нет свободных курьеров. Вы серьёзно?
А эти сухие извинения пусть себе куда подальше засунут. Пока они остаются безнаказанными перед законом, тем больше будут оправдывать свои косяки.
Здравствуйте. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения номер заказа, проверим ситуацию.
Я тоже столкнулся с тем, что эта помойка списала деньги за 2 секунды, а возврата нет уже несколько недель. Ситуация аналогичная.
Добрый день. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы наши клиенты получали свои заказы вовремя и испытывали только положительные эмоции после покупок на нашей платформе. Обычно заказы доставляются в срок, хотя это не всегда получается в 100% случаев. Мы усердно работаем над улучшением этого показателя. Обязательно учтем ваш случай и постараемся избежать подобных проблем в будущем. Будем рады вашим новым заказам. Не забудьте воспользоваться бонусными рублями для более выгодных покупок.
Бла бла бла. Верните сначала деньги.
И пожалуйста, нанимайте компетентных людей в техподдержку, хотя бы тех, кто окончил школу и получил аттестат. Какого решения мне следует ожидать?
И пожалуйста, нанимайте компетентных людей в техподдержку, хотя бы тех, кто окончил школу и получил аттестат. Какого решения мне следует ожидать?