Верховный Суд разъяснил, когда турист может получить компенсацию

Если вы купили тур и не смогли поехать в запланированные даты, это не значит, что деньги пропадут. Коллегия по гражданским спорам Верховного Суда разобралась, в каких случаях возможно вернуть деньги. Рассматривалось дело между туроператором «Библио-Глобус» и туристом, который не смог поехать в отпуск из-за болезни. Суд выяснил, должен ли туроператор вернуть деньги, если клиент вел важную юридическую переписку с турагентом, но тот был ликвидирован.

28 мая 2015 года Анна Воронова* приобрела тур в Болгарию через ООО «ТК Алина Тур» (турагент). Туроператором было ООО «Библио-Глобус Оператор». Воронова заключила договор с турагентством и заплатила 53 800 руб., но за неделю до отпуска попала в больницу.

Понимая, что не сможет поехать в забронированные даты, она попросила турагента перенести тур с доплатой в 20 000 руб. Компания отказала, потребовав 45 000 руб. за перенос. Чтобы минимизировать расходы, Воронова направила турагенту претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Однако агентство отказало, заявив, что их расходы составили 51 078 руб., и вернут они только агентское вознаграждение – 2722 руб.

Воронова подала в суд на туроператора (турагент был ликвидирован, и производство против него прекратили). Она требовала вернуть деньги и выплатить компенсацию и штраф. Первая инстанция отказала, указав, что «Библио-Глобус Оператор» не нарушил права истицы и исполнил обязательства. Оператор не получил заявлений об аннулировании тура, а заявление о расторжении договора было направлено уже в период турпоездки.

Апелляция поддержала Воронову, отметив, что поездка сорвалась по независящим от неё причинам – экстренной госпитализации, что подтверждено документами. Суд указал, что турагент был проинформирован о ситуации, но не сообщил об этом туроператору, поэтому путевка не была аннулирована. Суд подчеркнул, что туроператор несет ответственность за качество исполнения обязательств по договору. Суд обязал оператора выплатить Вороновой требуемую сумму.

Коллегия по гражданским спорам под председательством судьи Сергея Асташова сочла решение апелляции верным и не нашла оснований для пересмотра (дело № 78-КГ19-57). Верховный Суд указал, что основную ответственность перед туристом несет туроператор, как это регулирует закон о защите прав потребителей.

«Реализация туристского продукта может осуществляться на основании договора туриста с турагентом. Туроператор и турагент отвечают перед туристом самостоятельно. Однако за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, ответственность несет туроператор», – говорится в определении Верховного Суда.

В деле Воронова упомянула о наличии таких обстоятельств и подкрепила их документами. Кроме того, в ее договоре не был указан конкретный туроператор, хотя фактически деньги получил «Библио-Глобус», как отметил суд, но туриста об этом не проинформировали. При таких обстоятельствах возложить ответственность на оператора невозможно: в этой ситуации виноват агент, отметил Верховный суд. Суд решил оставить без изменений определение апелляции, удовлетворяющее требования заявительницы, и отказался пересмотреть решение по заявлению оператора, который в итоге должен компенсировать Вороновой затраты.

* – имена и фамилии участников спора изменены редакцией.

• Ирина Кондратьева

Правила переноса денежных средств

Внимание! Перенос денежных средств осуществляется в рублях по курсу на день проведения перезачета и возможен исключительно в рамках одного юридического лица. В случае, если самостоятельный перенос невозможен, необходимо отправить письмо в отдел перезачетов: perenos-ds@bgoperator.com. В теме письма указывать: дату вылета и номера заявок — с которой и на которую осуществляется перенос.
Пример: Вылет: 23.05 с 111222333444 на 555666777888 Документы, необходимые для переноса денежных средств: 1. При оплате безналичным платежом: заявление на фирменном бланке с печатью организации. Форма заявления. 2. При оплате наличными (ВТБ, Авангард, Сбербанк и др.) денежными средствами: скан чеков и заявление по образцу от лица плательщика, указанного в квитанции. Форма заявления. 3. При оплате картой (эквайринг): заявление по образцу и скан паспорта владельца карты. Форма заявления. Если оплата была произведена несколькими способами, требуется заявление на каждый способ оплаты с соответствующими суммами.
В случае если туристы едут не в полном составе, для переноса денежных средств на новое бронирование необходимо запрашивать расчет суммы на каждого туриста. Запрос расчета уточняйте по почте calculation@bgoperator.com.
Обязательно! В теме письма указывать номера заявок, с которой и на которую осуществляется перенос. Без указания номеров в теме письма запросы не будут обработаны.
Пример: Вылет: 23.05 с 111222333444 на 555666777888 Перезачет также возможен на родственников первой очереди (родители, дети, муж, жена, брат и сестра) при наличии документов, подтверждающих родство (свидетельство о рождении, свидетельство о браке) и согласия от туриста

В случае отказа турагента или туриста от предоставления всех необходимых документов возврат денежных средств не осуществляется; данные средства будут доступны на заявке и могут быть использованы при бронировании заявок для тех же туристов в будущем.

Порядок подачи претензий, заявлений и запросов в юридический отдел

Внимание! Данный порядок подачи и оформления не распространяется на заявления и вопросы по экстренным случаям, когда туристы находятся за границей и им нужна срочная помощь туроператора. В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и главой «Разрешение споров» Агентского договора, Библио-Глобус информирует о порядке подачи претензий и ответа на них сотрудниками юридического отдела.

При возникновении претензий к качеству туристических услуг предусмотрен предварительный порядок разрешения споров путем обмена письменными претензиями и ответами на них. Турагент обязан уведомить клиентов и/или других заказчиков о порядке предъявления претензий туроператору:

1. Претензии подаются турагентом в письменной форме с приложением заявления туриста и/или иного заказчика в течение 20 дней после окончания тура и рассматриваются в течение 30 рабочих дней со дня получения претензии.

2. В претензии указываются номер заявки и данные лица, оформляющего претензию.

Для юридических лиц (турагентств):
— название организации;
— номер договора;
— ФИО директора;
— фактический адрес местонахождения организации.

Для физических лиц:
— данные заявителя (ФИО, данные паспорта);
— адрес фактического проживания (индекс, республика, край, область, город, населенный пункт, улица, номер дома, корпуса, квартиры/офиса), на который юридический отдел должен направить официальный ответ на претензию.

3. К претензии турагент обязан приложить: копию договора о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом или иным заказчиком; копию Агентского договора, заключенного между туроператором и турагентом; копии туристической путевки и документа, подтверждающего оплату тура; расписку туриста об отказе от страхования от невыезда; претензию клиента, подписанную лично заявителем; и другие документы, имеющие отношение к делу.

4. Претензия от юридического лица должна быть подписана уполномоченным представителем юридического лица (директором).

Доставка претензий, заявлений и запросов

Претензии, заявления или запросы должны быть доставлены курьером, лично заявителем или отправлены заказным письмом с уведомлением на почтовый адрес: 109028, г. Москва, Казарменный пер., д. 8, стр. 3.

Важно!
Юридический отдел не рассматривает:

1. Претензии, заявления и запросы, присланные по факсу или электронной почте.

2. Претензии от агентства, составленные от имени клиента или по его поручению без письменного подтверждения от заявителя.

3. Претензии без подтверждающих документов. Агент должен предоставить полный комплект документов согласно указанному выше списку.

Библио-Глобус занимает лидирующие позиции на туристическом рынке России. Клиентам компании доступно более 30 направлений в России, Средиземноморье, Азии, Африке, Индийском океане, странах СНГ и на Ближнем Востоке. Онлайн-система бронирования позволяет оформить разнообразные варианты туров, включая экскурсионные и оздоровительные, индивидуальные и групповые, комбинированные и пакетные. Библио-Глобус сотрудничает с 25 000 агентств и надежными поставщиками на рынке авиаперевозки: крупными российскими и иностранными компаниями. Основные партнеры туроператора в воздушном пространстве — «Аэрофлот» и «Россия».

В 2023 году услугами компании Библио-Глобус воспользовались 2 210 458 человек.

В 2022 году услугами компании Библио-Глобус воспользовались 1 674 506 человек.

В 2021 году услугами компании «Библио-Глобус» воспользовались 2 199 140 человек.

В 2020 году количество клиентов компании «Библио-Глобус» составило 1 895 477 человек.

В 2019 году число пользователей услуг компании «Библио-Глобус» достигло 3 584 389 человек.

В 2018 году услугами «Библио-Глобус» воспользовались 2 934 056 человек.

Отдыхай активно, спортивно и позитивно!

Возможные причины отказа

Причины отказа от оплаченного тура, оформленного через туроператора, делятся на две категории: добровольный отказ и вынужденный отказ.

К добровольным причинам отказа относятся:

• ошибки при заполнении документов, в том числе касающиеся времени, даты начала тура, личных данных клиентов;
• перенос даты поездки по личным причинам клиента;
• изменение планов, в том числе из-за неудобной корректировки программы тура;
• иные личные обстоятельства, препятствующие реализации оплаченного тура.

К причинам вынужденного отказа относятся:

• задержка, аннулирование или перенос рейса, что приводит к полной отмене тура, в том числе по инициативе туроператора;
• смена вида транспорта, планировавшегося для путешествия;
• отсутствие свободных мест в выбранном типе транспорта;
• задержание на пункте досмотра при отправлении;
• смерть пассажира или членов его семьи, которые должны были путешествовать вместе;
• болезнь пассажира или близкого члена семьи, подтвержденная медицинской справкой;
• отказ в выдаче визы, подтвержденный документами из посольства.

Шаги для обращения к туроператору

Для возврата уплаченных средств за тур необходимо выполнить следующие действия:

• обратиться в туристическое агентство, через которое был приобретен тур, и подать заявление о расторжении договора, аннулировании тура и возврате средств;
• составить заявление и приложить к нему документы, подтверждающие правомерность отказа;
• если туроператор отказал в расторжении договора и возврате средств, подать досудебную претензию. В случае неудовлетворительного ответа или его отсутствия можно подать исковое заявление в суд для возмещения финансовых расходов и возврата средств.

Необходимые документы

Для рассмотрения и удовлетворения заявления требуется приложить следующий пакет документов:

• паспорт покупателя тура (указан в договоре о приобретении тура);
• если в туре участвует несовершеннолетний ребенок, в том числе достигший четырнадцати лет, понадобятся документы, удостоверяющие его личность (свидетельство о рождении или паспорт, в зависимости от возраста ребенка);
• заявление об отказе, составленное согласно требованиям к таким документам;
• при вынужденном отказе от тура необходимы документы, подтверждающие уважительную причину отказа.

В случае вынужденного отказа штрафные санкции для покупателя тура уменьшаются.

Правила оформления заявления

Чтобы заявление на возврат денежных средств было принято, необходимо правильно его оформить, указав следующие данные:

• лицо, на чье имя направляется заявление;
• информация об авторе претензии (необходимо указать паспортные данные и контактную информацию);
• в заявлении нужно указать причину аннулирования тура;
• перечень документов, прилагаемых к заявлению;
• дата составления заявления и подпись заявителя.

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах, один из которых остается у сотрудника турагентства с отметкой о принятии (дата принятия и информация о принявшем заявление сотруднике).

Как возвратить деньги за неиспользованный тур?

При подписании договора и возврате туров организация соблюдает все правила, прописанные в Законе РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», поэтому покупатель путевки может отказаться от тура, хотя и с определёнными штрафными санкциями.

Важно! При отказе от путевки за сутки до выезда возврат денег невозможен, так как туристический оператор устанавливает штраф в 100% от стоимости тура.

Больше информации об отмене тура и правилах возврата денежных средств можно узнать в отдельном материале.

Причины отказов от поездки

На данный момент существуют различия между вынужденным и добровольным отказом от тура.

Добровольный отказ возможен в следующих случаях:

1. ошибка в документах при покупке туристического продукта (неточности во времени или личных данных);
2. перенос даты поездки;
3. изменение планов;
4. обстоятельства, препятствующие поездке (экзамен, семейные причины).

Вынужденный отказ от тура включает в себя следующие случаи:

• задержка рейса;
• аннулирование или перенос рейса на другую дату;
• смена транспортного средства;
• отсутствие свободных мест в самолете или автобусе;
• задержание при досмотре в аэропорту;
• смерть пассажира или его близких (детей, родителей);
• отказ клиента или его семьи от тура по болезни (при наличии справки, подтверждающей это);
• отказ в визе (туроператор признает эту причину уважительной при наличии официальных документов об отказе).

Правила проведения процедуры

Для отказа от путевки туристу необходимо выполнить несколько действий.

Обращение в офис туроператора

Чтобы отказаться от путевки, турист должен выполнить следующие шаги:

1. Посетите туристическое агентство, где приобретался тур.
2. Напишите заявление об аннуляции тура и возврате денег.
3. Если туроператор откажется возвращать деньги, обратитесь снова в агентство и напишите досудебную претензию.

Необходимые документы

Для отказа от тура потребуются следующие документы:

• паспорт клиента (если тур оформлялся и на ребенка, потребуется свидетельство о рождении);
• если отказ вынужденный, то понадобится документ, подтверждающий причину отказа – справка из больницы, копия свидетельства о смерти родственника, справка из деканата о сдаче экзаменов и прочее;
• заявление об отказе от тура, которое пишется непосредственно в туристическом агентстве.

Составление заявления

Заявление оформляется по следующему плану:

1. Клиент указывает, на чье имя и от кого пишется заявление, отмечая название организации и её руководителя.
2. Указываются контактные данные и адрес проживания клиента.
3. В заявлении объясняется причина аннулирования тура, если это болезнь, смерть родственника или экзамены, то к заявлению прилагаются подтверждающие документы.
4. Указывается дата написания заявления и подпись клиента.
5. Заявление составляется в двух экземплярах, на которых менеджер ставит штамп и свою подпись.

Через 10 дней на указанный в заявлении адрес должно поступить решение об аннуляции тура с указанием суммы штрафа.

Возможные проблемы и пути их решения

При возврате тура могут возникнуть следующие проблемы:

• неудовлетворительная сумма возврата;
• отказ организации в аннуляции заявления.

Если сумма возврата не устраивает, нужно написать досудебную претензию, указав в ней следующие данные:

1. Контактные данные клиента и туристической организации.
2. Подробное описание причины отказа от поездки.
3. Ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые, по мнению клиента, были нарушены.
4. Предложения по желаемой сумме возврата.
5. Предупреждение о том, что клиент может требовать неустойку в размере 3% от суммы за каждый день задержки выплаты.

Досудебная претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр передается юристу, другой — представителю туристической организации.

В случае аннуляции заявления организацией, рекомендуется обратиться за консультацией к юристу.

Также возможно, вам будет интересно узнать, как отказаться от путевки в детский лагерь и получить компенсацию. На нашем сайте можно прочесть о правилах возврата путевок в различные компании, такие как Тез Тур, Пегас, Анекс Тур, Интурист и другие.

В любой ситуации, если требуется отказаться от тура, важно отстаивать свои права до конца. А при подписании договора внимательно изучайте пункт о штрафных санкциях.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

Возврат денег за путевку из-за коронавируса

Эпидемия застала россиян врасплох. У многих были планы, которые в текущей ситуации невозможно реализовать. Особенно пострадали те, кто заранее приобрел туристические путевки. Еще 3-6 месяцев назад все было нормально, а сейчас выезд за границу и даже на местные курорты стал невозможен. Граждане хотят вернуть деньги за путевку из-за коронавируса, но часто сталкиваются с трудностями.

14.04.20, обновлено 23.10.23 —> 28.8k 75 Поделиться

Ирина Калимулина Эксперт по финансовым услугам

Об автореПолучила высшее образование в Международном Восточно-Европейском Университете по специальности «Банковское дело». Закончила с отличием Российский экономический институт имени Г.В. Плеханова по направлению «Финансы и кредит». Имеет десятилетний опыт работы в крупнейших банках России: Альфа-Банк, Ренессанс Кредит, Хоум Кредит Банк, Дельта Кредит, АТБ, Связной (больше не функционирует). Сейчас работает аналитиком и экспертом по банковской деятельности и финансовой стабильности в сервисе Бробанк. rusanova@brobank.ru Открыть профиль

Ситуация действительно серьезная. Некоторые даже оформляли кредиты для приобретения путевок, а теперь остаются без средств. Возврат денег за путевку из-за коронавируса — на практике несложен. Подробная информация доступна на Бробанк.ру.

Как вернуть деньги за путевку за границу

Если путевка и билеты на руках, но вылет невозможен из-за запрета, связанного с эпидемией, необходимо обратиться в агентство, которое продало тур. Закон требует, чтобы продавец вернул деньги в этой ситуации. Законодательство предусматривает, что если путешествие представляет риск, клиент имеет право сдать тур.

Здесь вообще двойная ситуация, на которую можно опереться:

1. Невозможность вылета из-за действующего законного запрета. В данный момент границы закрыты, вылет невозможен.
2. Эпидемиологическая ситуация в мире тяжелая, поэтому путешествие представляет риск для туриста.

Покупатель может вернуть деньги за турпутевку из-за коронавируса, ссылаясь на действующее законодательство. Более того, даже если путешествие уже началось, но было прервано, часть средств также подлежит возврату.

Основание для возврата — ФЗ 132 о туристической деятельности, статья 14. Эта статья говорит об обеспечении безопасности.

К сожалению, некоторые туристы сталкиваются с тем, что туроператоры отказываются возвращать деньги за путевки из-за коронавируса, ссылаясь на свои проблемы. В целом их сложности тоже понятны: деньги клиентов уже отправлены авиакомпаниям и отелям. Но этот факт не освобождает агентство от обязанности вернуть деньги, согласно закону.

Распоряжение правительства от 7 апреля

Правительство осознает ситуацию. Понимая, что людям необходимо вернуть деньги за путевки из-за коронавируса, оно также учитывает проблемы туроператоров. Именно туроператоры становятся наиболее пострадавшей стороной, так как вынуждены возвращать собственные средства, не имея возможности всегда вернуть затраты.

Поэтому правительство решило поддержать эту отрасль, и с 7 апреля 2020 года вступает в силу следующее распоряжение:

Государство будет помогать туроператорам в таких ситуациях, чтобы избежать краха отрасли. Выделяются средства Ростуризму, которые будут направляться туроператорам в качестве компенсации за возвращенные путевки.

Таким образом, будут защищены и туроператоры, и люди, потратившие деньги на путевки, но не смогшие отдохнуть. Вернуть деньги за турпутевку из-за коронавируса станет проще, так как у продавца не будет оснований противиться этому.

Туроператор сначала возвращает деньги за свой счет, потом подает заявление и получает компенсацию.

Если туроператор отказывается возвращать деньги за путевки из-за коронавируса

Действительно, некоторые туристы сталкиваются с отказом туроператоров или агентств вернуть деньги, ссылаясь на то, что все уже оплачено. Это незаконно.

В такой ситуации необходимо обратиться в Роспотребнадзор. Сначала следует подать заявление-претензию продавцу, требуя ответа в течение 10 дней. Продавец не имеет права не принять претензию. Если отказывается, зафиксируйте это на видео для доказательства.

Если ваша претензия не принята или ответ на нее не поступает в течение установленных 10 дней, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн через интернет-приемную. Выберите в теме жалобы “туристические услуги”, укажите свой регион и заполните форму.

• информация для туристов от Роспотребнадзора о расторжении договора на туристический продукт — подробности здесь;
• ссылка на интернет-приемную, где можно подать жалобу на туроператора, отказывающегося возвращать деньги — подробности здесь.

В общем, учитывая меры правительства по поддержке туристической отрасли, поводов для жалоб быть не должно. Туроператоры все равно получат компенсацию от Ростуризма. В противном случае возврат денег за путевку поможет осуществить Роспотребнадзор, а также оштрафует оператора, нарушающего закон.

Если путевка приобретена в кредит

Мы рассмотрели, можно ли вернуть деньги за путевку в связи с коронавирусом. Да, действительно, турист является пострадавшей стороной и может получить свои средства обратно, вернув тур. Процесс несложный, но придется подождать до 60 дней, что лучше, чем остаться ни с чем.

Другая ситуация — если на отдых был оформлен кредит. Многие туристы берут кредиты на эти цели, оформляя их в агентстве при покупке или получая нецелевую ссуду в банке. В итоге путешествие не состоялось, а кредит остался — ситуация непростая.

• Заемщик продолжает выплачивать ежемесячные платежи, даже если отдых не состоялся. Это его обязательство перед банком по договору.
• Клиент обращается в агентство с претензией и ожидает возврат средств. Это занимает время, и платежи по кредиту продолжаются.
• Получив деньги, обращайтесь в банк с заявлением на досрочное погашение кредита. Банк сделает перерасчет и уберет проценты из остаточной суммы.
• В назначенный день кредит закрывается досрочно, и вам нужно получить справку о полном исполнении обязательств.

Однако в любом случае будут финансовые потери. Они выражаются в процентах, уже уплаченных банку, так как первые ежемесячные платежи в основном состоят из процентов. Можно не делать досрочное погашение, оставив возвращенные деньги себе и продолжая платить по графику — выбор за вами.