Я — та самая «девушка в окошке» в МФЦ. В связи с обострением ситуации, связанной с этим учреждением (Моидокументы, Госуслуги, Система одного окна), решила раскрыть все тонкости работы в МФЦ, так как многие люди, не имея представления о процессе, несправедливо обвиняют сотрудников, руководство и государственное управление в различных проступках. Обладая внутренним опытом, я хочу разоблачить ваши стереотипы. В комментариях постараюсь ответить на вопросы.
1. Первое, что стоит отметить: МФЦ — это место, где можно получить практически все государственные услуги. Их огромное количество. Действительно огромное. Не случайно здания Пенсионного фонда, Кадастровой палаты, Социальной защиты, Паспортного стола занимают значительные площади и заняты десятками работников (речь идет о средних и крупных населенных пунктах), и все они предоставляют услуги различных направлений. А в МФЦ на посту приема документов находится несколько специалистов, и к ЛЮБОМУ из них можно обратиться для получения ЛЮБОЙ услуги. Представляете масштаб? Один сотрудник — и певец, и жнец, и паспортист, и пенсионный консультант, и регистратор. Естественно, знать наизусть каждую услугу невозможно, а перечень необходимых документов обширен, + есть множество тонкостей, которые становятся ясными лишь после обработки нескольких заявок. Да, ошибки случаются. Да, иногда приходится приглашать заявителя повторно (спасибо мобильной связи!), возможны задержки, но большинство людей относится к этому с пониманием, в то время как те, кто стремится доказать свои права и конфликтовать, будут раскрыты ниже. Услуги постоянно обновляются, меняются законы, изменяются правила приема и сроки, программное обеспечение, и во всех этих вопросах я, как сотрудник, должен быть компетентен. Однако МЫ — НЕ ВЕДОМСТВО, а пункт для ПРИЕМА ДОКУМЕНТОВ И ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, чтобы передавать их в соответствующий орган для предоставления услуги. Мы — посредники между заявителем и ведомством, чтобы вам не приходилось бегать по всему городу с бумагами.
Неси понимание к служащим в МФЦ! Они тоже люди, у них не бесконечная память. Нам важно предоставить вам сервис быстро и с минимумом походов в органы власти.
2. Люди. Здесь встречаются самые разные люди — от пьяниц с похмельем до богатых дядек на внедорожниках с золотыми часами. Всем нужно помочь, объяснить. Может быть, у вас не самое хорошее настроение, вы может быть вспыльчивый, готовы на полном серьезе закричать, швырнуть документы или обругать девушку за окном. И все понимают — на работе нужно улыбаться и говорить спокойным голосом. Попробуйте объяснить что-то улыбающемуся и спокойному ротвейлеру, который кидается слюнями и показывает злой оскал. Между вами только 70 см стола и никакого средства самообороны. Сможете ли вы удержать нервы? Не захочется ли вас палкой ударить его, чтобы он успокоился? Бывают и угрозы: «всех вас убью здесь», «пойду в суд» и т.д. А если к вам придет молодая мама с маленьким плачущим ребенком, которому жарко, который устал, а она может заполнить заявление только левой рукой и то за спиной? Тут сам пытаешься успокоить ребенка листком с карандашом, сам заполняешь заявление лишь бы отпустить их как можно быстрее. И при этом не забыть ни одного документа и все принять правильно. С каждым нужно быть вежливым, даже если вас обзывают матом на каждом шагу.
Дайте совет заявителю: работник МФЦ — тоже человек, и на рабочем месте он абсолютно беззащитен перед вами. При возникновении конфликта — не устраивайте крайности, попробуйте разобраться вместе с работником в вашей проблеме, и он постарается помочь в ее решении. Старайтесь выслушать и понять друг друга по-человечески. Помните — человеку, который не настроен враждебно, хочется помочь больше.
3. Строки. Ситуация в каждом ОФИСЕ МФЦ разная. Получаете номерок — ждете — оказывают услугу — уходите домой. Процесс простой. Если не желаете ждать или знаете, что очередь в нужном ОФИСЕ МФЦ огромная, воспользуйтесь предварительной записью. Временные нормы ожидания в очереди тоже существуют, но есть услуги, которые можно получить за 15 минут, а есть те, что занимают до полутора часов не из-за каприза сотрудника, а по техническим соображениям (необходимость внести данные заявителей в программу, если их много). Это значительно заметно, когда окошек в МФЦ немного, приходится ждать.
Совет аппликанту: боитесь очередей — записывайтесь заранее на удобное время, и ваше время будет сэкономлено. Вот такой простой совет как эффективно использовать время и сохранить нервы.
Урок такой: относись к людям так, как хотел бы, чтобы они к тебе относились.
Работа в сфере обслуживания и контакт с людьми — одна из самых напряженных (сотрудники банка, почты, больницы и так далее поймут меня как никто другой). Проведя длительное время в МФЦ и увидев эту систему изнутри, начинаешь относиться к работникам почты с пониманием и уважением — перестаешь раздражаться из-за очереди, осознаешь, что со стороны сидит такой же человек, как и ты, и ежедневно он сталкивается с множеством людей, у всех свои вопросы, претензии, обиды. Просто улыбнись, и отношение к тебе изменится. Будьте терпимы, не обвиняйте работников сферы обслуживания, не понимая их работы, и помните — мы все люди.
з.ы. задавайте интересующие вопросы, возможно, напишу продолжение, если будут темы)